Como gerir as relações com seus clientes? Aproveite nossas 20 dicas!

Independente da qualidade do que você oferece, o cliente só vai permanecer fiel se for bem tratado antes, durante e principalmente depois da venda.

1) Gerencie suas relações profissionais

Quando se possui um negócio, com o tempo se torna difícil definir a quantidade de atenção que você demanda para cada um de seus clientes ao mesmo tempo em que sua empresa se desenvolve e se expande. Acontece que o rápido crescimento coloca pressão também sobre a disponibilidade de seu produto ou serviço. Por isso, mantenha-se consciente da importância da gestão de relacionamento com o cliente.

2) Comunique-se com seu cliente

Como você tem se comunicado com seus clientes? Você precisa considerar como você se comunica com eles, como efetivamente responder às suas demandas e como tomar as ações baseadas nos feedbacks deles.

Mantenha os clientes envolvidos e satisfeitos em todos os momentos. A interação regular com seus clientes vai ajudar a construir confiança e lealdade permanente. Se seus clientes acreditam que você está se comunicando com eles abertamente, existirá reciprocidade nesse relacionamento.

3) Cumpra com as obrigações legais

Sobre a Lei de Direitos do Consumidor, eles têm direito à informação clara e honesta antes de comprar ou adquirir seu serviço. Mantenha seu cliente informado legalmente antes da compra de certas informações. Inclua uma descrição dos bens ou serviços, preço, direitos de cancelamento e informações de entrega. Isso trará mais confiança e resguardo ao seu cliente.

Se for trabalhar com vendas à distância, a regra também exige que você forneça aos clientes uma confirmação do pedido assim como acompanhamento do mesmo através de um apoio logístico.

4) Use todos os canais disponíveis

Use o telefone para ligar para os clientes, mantenha contato! Você também pode usar o seu site ou mesmo uma extranet para fornecer informação útil, coletar elogios, sugestões e feedbacks.

Se fizer ações de e-mail marketing para a nutrição da sua base de clientes ativos e potenciais, certifique-se que você tem permissão antes.

Use as mídias sociais para se manter presente nas mentes deles (“share of mind”) e em contato frequente. Afinal, como diz o ditado, quem não é visto, não é lembrado. Considere a criação de uma fanpage no Facebook. Crie uma conta profissional no Instagram para postar conteúdos que promovam produtos e serviços. Divulgue notícias ou desenvolvimentos de negócios em geral no LinkedIn. Crie conteúdo em vídeo, faça podcasts, etc.

E, é claro, responda o contato do cliente com rapidez e eficiência. Isso é primordial!

5) Segmente as grandes contas

É mais fácil e mais rentável reter os clientes existentes do que buscar novos clientes, afinal o cliente atual já te conhece e se relaciona com você e sua empresa. Um gestor para grandes contas pode facilmente fornecer uma atenção mais personalizada aos seus clientes mais valiosos.

6) Crie indicadores de desempenho (KPIs)

KPIs (Key Performance Indicator) podem ser qualquer coisa, desde o número de reclamações que você recebe, quantas vezes suas mercadorias com defeito foram devolvidas ou quantos produtos são vendidos no mês. Servem para medir o desempenho e facilitar a definição de estratégias baseadas neles.

Certifique-se de usar as informações recolhidas para melhorar os seus serviços. Por exemplo: se o seu nível de qualidade no prazo caiu, você precisa identificar “o porquê” e tomar medidas imediatas para resolver o problema.

7) Colete informações

Recolher feedbacks regularmente e monitorar a satisfação do cliente é essencial para manter os padrões de atendimento. Você precisa estar constantemente em contato com as necessidades dos seus clientes e acompanhar a evolução do mercado para se manter um passo à frente da concorrência.

8) Referencie seu serviço

Pergunte aos seus clientes como eles enxergam seus concorrentes. Isso pode fornecer informações valiosas e surpreendentes em seu posicionamento no mercado. Descubra como o seu desempenho se compara com o dos concorrentes. O que você faz melhor que eles? O que faz pior?

Dessa forma, você pode tomar medidas para explorar seus pontos fortes e minimizar seus pontos fracos. SWOT!

9) Lembre-se: os clientes dos clientes também são importantes!

Se você vender para outros segmentos de negócio, considere como seus níveis de serviço irão afetar os clientes deles. O que você pode fazer para tornar a vida deles mais fácil?

10) Criando relacionamentos

Utilize de todas as possibilidades e maneiras para saber mais sobre o negócio dos seus clientes e descobrir o que você pode oferecer.

Se o seu cliente produz um e-mail marketing ou qualquer outra comunicação, peça para ser incluído em suas bases de modo que você esteja ciente das mudanças em seus negócios, ameaças potenciais e novas oportunidades.

11) Use e abuse da tecnologia

Use a tecnologia para desenvolver o relacionamento com seus clientes. Por exemplo: se você tem um site, forneça um formulário de dúvidas e questionamentos para os clientes e depois promova uma FAQ para eles terem acesso quando necessário for.

Use ferramentas gratuitas online, como o Survey, para criar suas próprias pesquisas personalizadas. Você pode usar também as mídias sociais, e-mails e outros canais de comunicação para mantê-los em contato com seu negócio, comunicando sobre lançamentos de novos produtos ou serviços, premiações e conquistas.

12) Contatos presenciais

Ao visitar pessoalmente seus clientes, você pode apreciar melhor o negócio do seu cliente. Seus clientes se sentirão privilegiados simplesmente porque você fez o esforço para essa visita presencial. Conhecer seus clientes mais intimamente vai te ajudar a desenvolver uma relação leal e confiante.

13) Processos alinhados

Não espere que seus os clientes venham até você com seus problemas! Seja proativo e estabeleça processos para evita-los ou corrigi-los rapidamente. Mapeie processos, gerencie riscos e proponha recomendações customizáveis (ou não).

14) Use pesquisas e tabule seus resultados

Mantenha sempre uma pesquisa de satisfação a disposição dos seus clientes. Porém, evite sobrecarrega-los com tal ferramenta. Depois use as pesquisas para avaliar se o seu negócio está bem ou se precisa melhorar. Ouça seu cliente!

15) Priorize seus clientes

Muitas vezes apenas 20% de sua carteira pode ser responsável por até 80% das vendas e lucros (Regra de Pareto). Você precisa estabelecer quem são seus clientes mais rentáveis e garantir que eles recebam os mais altos níveis de qualidade nos serviços ofertados. Estes são os clientes para os quais você pode querer nomear gestores dedicados para lidar com quaisquer problemas que possam acontecer.

16) Avalie e monitore seus serviços

Se serviços básicos estão em constante aprimoramento, manter os clientes satisfeitos é um processo contínuo também. Certifique-se de que toda a sua empresa está focada em atender as necessidades dos clientes. Seu produto ou serviço pode ser excelente, mas a experiência é o que conta. Então, não permita que a experiência do cliente seja prejudicada por atrasos na entrega, desleixo da cobrança ou um colaborador prestando um serviço incoerente. A insatisfação do cliente pode custar caro e prejudicar seriamente o relacionamento.

17) Assegure o treinamento do seu staff

Os funcionários que têm contato regular com os clientes devem receber treinamento constantemente. Estes funcionários estão na linha de frente do seu negócio e precisam retratar uma imagem eficiente e profissional em todos os momentos. Se você não um setor de T&D (Treinamento e Desenvolvimento) ou alguém que possa treinar o pessoal, considere contratar uma empresa externa para planejar e realizar os treinamentos para o seu capital intelectual.

18) Mantenha o seu ativo intelectual informado

Envolva todos no negócio, faça-os compreender sua cultura, suas metas e objetivos. Incentive seus colaboradores ao apoio mútuo. Evite instalar a “cultura da culpa”, onde as pessoas culpam os outros para explicar os problemas ocorridos.

19) Tenha um CRM (Customer Relationship Management)

Considere a instalação de um sistema de gestão de relacionamento com clientes (CRM), de modo que todo o pessoal  pode acessar detalhes do cliente e registros de negociações, vendas e histórico.

20) Desenvolva um banco de dados

Um bom banco de dados aliado à um CRM pode ajudá-lo a gravar, planejar e gerenciar o contato com seus clientes. Ele permite que você armazene e utilize as informações que você adquiriu com os clientes, quer seja pessoalmente, por telefone, por e-mail ou através da internet. O CRM permite analisar a sua base e determinar as características dos clientes mais rentáveis. Você pode, então, planejar campanhas de marketing para atingir esses potenciais clientes com características semelhantes, acompanhar e mensurar o seu sucesso posteriormente.

E então? Você realmente está pronto para realmente se relacionar com seus clientes, não só mudando a percepção deles, mas atingindo e superando as expectativas esperadas?